Novas regras de SAC passam a valer hoje em todo o Brasil
A partir de 2 de novembro, empresas devem atender consumidores por telefone ou chat com pessoa real, das 8h às 20h, inclusive fins de semana e feriados.
Na segunda-feira (2), entrou em vigor o decreto que altera o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas. A medida obriga o contato direto com o consumidor, seja por telefone ou pelos canais eletrônicos, em horário contínuo das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados.
O texto, publicado em 13 de outubro, estabelece que o atendimento humano deve ser garantido em pelo menos 80% das ligações, com tempo máximo de espera de 20 segundos. Quando a espera ultrapassar esse limite, o consumidor pode aguardar até cinco minutos. Caso a chamada seja interrompida, a empresa tem até cinco minutos para retornar o contato, mantendo o número de protocolo já gerado.
O que se sabe até agora
Além do horário ampliado, o decreto determina que os fornecedores mantenham, obrigatoriamente, um canal eletrônico (chat ou mensagem instantânea) em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. As demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com respostas claras e objetivas. Para situações de risco relevante ao consumidor, o atendimento é imediato e prioritário.
O regulamento também traz regras específicas para idosos e pessoas com deficiência, exigindo acessibilidade nos canais de SAC. O consumidor não pode ser obrigado a fornecer contrato, CPF ou outros dados para falar com um atendente, nem ser exposto a publicidade durante a espera.
Outra novidade é a obrigatoriedade de oferecer a opção de cancelamento do produto ou serviço em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro contato, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. O histórico de demandas deve ser disponibilizado gratuitamente ao consumidor em até cinco dias úteis, e as gravações de chamadas e mensagens devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
As empresas abrangidas incluem operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs, plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado privado e de entrega de mercadorias. Elas deverão apresentar os dados de cumprimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Com a nova norma, o consumidor ganha mais agilidade e transparência no relacionamento com fornecedores, enquanto as empresas precisam adaptar seus processos para atender às exigências de tempo, acessibilidade e disponibilidade.
Com informações de Agência Brasil.
Com informações de Agência Brasil.
